Penanganan Transaksi Tidak Wajar Oleh CITIBANK
Sumber : http://www.kompas.com/suratpembaca/read/2019
Citibank
Penanganan Transaksi Tidak Wajar, Citibank VS BCA
Saya merupakan pelanggan kartu kredit Visa terbitan Citibank mulai tahun 2004, dan juga pelanggan kartu kredit Mastercard terbitan BCA mulai tahun 2006. Limit kartu Citibank saya 12 juta rupiah, sementara BCA 10 juta rupiah.
Baru-baru ini saya mengalami kejadian yang sangat tidak menyenangkan dengan Citibank. Begini kronologisnya:
26 Juli 2008: Saya belanja account online di Planetarium Football Star – Become a World Star! menggunakan merchant dari Globalcollect dengan transaksi senilai 14,95 Euro atau dikurs Indonesia senilai Rp 212,655.65 (212 ribu 655 rupiah 65 sen). Awalnya saya menggunakan kartu BCA tapi ditolak oleh sistem. Kemudian saya mencoba melakukan transaksi dengan kartu Citibank dan kali ini berhasil.
28 Juli 2008: Pagi-pagi saya dapat telepon dari Bpk. Budi dari BCA. Saya diinformasikan ada transaksi tidak wajar senilai 21 juta rupiah, dan apakah benar saya melakukan transaksi sebesar itu? Saya menyatakan tidak ada melakukan transaksi senilai 21 juta, dan kemudian dari pihak BCA langsung cancel transaksi tersebut, dan Bpk. Budi meminta saya untuk menggunting kartu lama, dan BCA akan mengirimkan kartu baru, bebas biaya. Masalah pun selesai. Setelah menutup telepon dari BCA saya langsung menghubungi pihak Citibank karena takut ada kejadian yang sama, dan dengan Citi Phone Officer saya klarifikasikan beberapa poin sebagai berikut:
1. Apakah ada Transaksi tidak wajar senilai 21 juta rupiah juga? Jawabannya tidak ada. Transaksi terakhir hanya senilai 212,655 rupiah.
2. Saya tanyakan apakah pihak Citibank mempunyai divisi untuk klarifikasi transaksi tidak wajar kepada nasabah terlebih dahulu seperti yang dilakukan oleh BCA? Jawabannya ada. Saya pun merasa lega.
4 Agustus 2008: Menjelang jam 7 malam saya belanja di Taman Anggrek dan membayar dengan kartu Citibank, tapi ditolak oleh sistem. Setelah itu saya telepon pihak Citibank, dan berbicara dengan Ibu Grace. Saya tanyakan kenapa kartu saya ditolak, saya diinformasikan kalau kartu saya sudah diblok karena over limit hingga 22 juta rupiah. Kaget sekali karena saya merasa tidak pernah melakukan transaksi besar pada bulan berjalan.
Saya minta dibacakan transaksi terakhir saya dan ternyata muncul transaksi tertanggal 26 Juli senilai 21,265,565 (21 juta rupiah 265 ribu 565 rupiah). Saya kaget sekali, kemudian saya minta Ibu Grace memeriksa telepon saya tanggal 28 Juli karena saya sudah antisipasi takut kejadian sama di BCA terulang di Citibank, yang ternyata kejadian.
Saya minta kepada Ibu Grace untuk membatalkan transaksi tersebut karena saya tidak melakukannya, tapi dijawab transaksi tersebut sudah dibayarkan oleh Citibank, jadi tidak bisa dibatalkan. Saya tanya kenapa tidak ada klarifikasi terlebih dahulu, jawabannya Citibank tidak harus klarifikasi kepada customer. Ibu Grace malah menyalahkan saya kemungkinan besar saya yang salah input nominal, dan saya juga diminta untuk langsung menghubungi pihak Merchant.
Menyadari mungkin karena jam transisi antar shift, dan Ibu Grace yang sudah lelah dan saya yang sedang panik, saya memutuskan untuk telepon kembali pukul 11 malam. Kali ini saya berbicara dengan Pak Awan. Saya minta itikad baik dengan Pak Awan untuk sama-sama selesaikan masalahnya, dan saya diminta untuk nantinya mengisi formulir komplain.
5 Agustus 2008: Saya datang ke kantor Citibank dan kali ini dibantu oleh Ibu Luisa. Saya diminta mengisi dan menandatangani sebuah dokumen. Saya juga menyertakan invoice dari merchant yang seharusnya Rp 212,655.65 bukan Rp 21,265,565. Dari Ibu Luisa juga saya dapat informasi seharusnya hal seperti ini tidak terjadi karena batas over limit biasanya berada di ambang 10%. Diatas itu harusnya kartu sudah di blok dan nasabah diinformasikan.
Pada kasus saya over limit terjadi hampir 100% hanya dalam 1 transaksi dan herannya dibayarkan oleh Citibank. Saya minta penggantian kartu karena takut nomor lama kejadian hal yang sama, dan saya dikenakan biaya 50 ribu rupiah. Beberapa hari kemudian saya ditelepon Ibu Luisa dan diinformasikan sudah dibantu-proseskan.
14 Agustus 2008: Saya berangkat ke luar kota, ke pulau Belitung. Selama 3 hari disana saya ditelepon 2 kali oleh pihak Citibank bagian Penagihan. Saya pikir ini hanya kesalahan antar divisi jadi saya sabar-sabar saja. Sepulang ke Jakarta saya telepon Ibu Luisa dan Ibu Luisa minta maaf, dan membenarkan ini hanya masalah kesalahan informasi antar divisi, dan masalah saya sudah selesai, selisih nominal sudah dikreditkan kembali. Saya pun lega.
25 Agustus 2008: Selang tanggal 14 Agustus hingga 25 Agustus saya menerima 3 surat dari Citibank. Dua surat pertama saya abaikan karena isinya meminta dokumen kepada saya, yang mana sudah saya serahkan langsung kepada Ibu Luisa di tempat. Tapi surat ketiga yang tiba siang ini, nadanya sudah tidak mengenakkan. Tanggal surat adalah 22 Agustus, tiba di saya tanggal 25 Agustus. Dalam surat tersebut saya diberi waktu 5 hari untuk membereskan dokumen, jika tidak saya akan dikenakan tagihan 21 juta tersebut beserta bunga.
Saya pun lekas menelepon Citibank kali ini saya berbicara dengan Pak Leonardo. Saya minta disambungkan dengan Ibu Luisa, tapi beliau sedang online. Oleh Pak Leonardo saya diberikan informasi kalau masalah saya sudah selesai, tapi selang beberapa waktu Pak Leonardo juga menjadi tidak yakin.
Saya minta disambungkan kepada Ibu Luisa, dan oleh Ibu Luisa juga saya diberi informasi itu adalah kesalahan dari sistem. Tapi tidak lama kemudian Ibu Luisa sendiri menjadi tidak yakin, dan menelepon saya bahwa masih ada 1 dokumen yang harus saya tanda-tangani. Saya pun minta dikirimkan via faks. Dan sangat kaget ketika menerima faks, ternyata dokumen yang harus saya isi tersebut sama persis dengan dokumen yang saya isi di kantor Citibank tertanggal 5 Agustus 2008.
Lantas dalam 20 hari ini, kasus saya kembali ke kondisi awal. Malamnya saya telepon Citibank kembali, hanya saja Ibu Luisa sudah pulang kantor. Saya dibantu oleh Pak Evans, tapi sambungan telepon terputus setelah 20 menit. Setelah itu saya dibantu oleh Pak Gilang, dan kali ini saya dapat informasi kalau kasus saya baru akan diinvestigasikan. Kekecewaaan saya sangat besar terhadap Citibank.
Kalau dibandingkan dengan BCA yang notabene Bank lokal, penanganan terhadap masalah yang sama ini terasa sangat berbeda. Head to head.
BCA:
1. Selesai dalam 1 hari
2. Saya tidak perlu repot menandatangani apapun, dan saya tidak perlu dalam kondisi berhutang
3. Tidak ada biaya pengantian kartu.
4. Semua masalah dengan merchant ditangani oleh BCA.
CITIBANK:
1. Sudah 1 bulan dari tanggal transaksi dan saya kembali ke kondisi awal dimana baru masuk ke tahap investigasi, dan saya masih dalam kondisi was-was karena masalahnya belum jelas apakah saya harus membayar nominal tersebut atau tidak.
2. Saya tidak dinotifikasi apapun sesuai janji. Apa gunanya over limit jika tagihan 100% lebih dalam 1 transaksi juga dibayarkan begitu saja tanpa konfirmasi terlebih dahulu? Dan kenapa ada perbedaan informasi antara Citi Phone Officer satu dengan yang lainnya?
3. Kartu saya di blok begitu saja tanpa saya mengetahui. Andai saya tidak belanja di Taman Anggrek tanggal 4 Agustus, maka informasi kalau kartu saya over limit dan di blok tidak akan saya ketahui
4. Penanganan tahap awal saya diminta untuk menghubungi langsung merchant. Terkesan Bank lepas tangan.
5. Ada biaya Rp 50,000 penggantian kartu yang mana pada hari ini setelah saya telepon bolak-balik minta perlakuan lebih baik dari Citibank mereka batalkan.
6. Koordinasi antar divisi buruk. Dua kali ditagih hutang saat masalah dikatakan sudah selesai. Tiga kali dikirimkan surat, dan harus mengisi dokumen sama persis dalam selang waktu 20 hari. Berputar-putar di titik yang sama.
Lewat surat ini, saya mohon Citibank tidak lagi menyulitkan pelanggan seperti saya dan belajar dari apa yang dilakukan oleh BCA.
William Tanuwijaya
Taman Kosmos O/8
Jakarta Barat
Sumber : http://www.kompas.com/suratpembaca/read/2019
